用智慧种好“质量黄果树” ——贵州黄果树旅游集团股份有限公司的服务质量提升之道

用智慧种好“质量黄果树”

——贵州黄果树旅游集团股份有限公司的服务质量提升之道

□ 李 嘉 罗文骅

身临其境，目之所及，就是这一川瀑布、清澈见底的潭水和秀美壮丽的山地景色，为贵州黄果树景区和黄果树旅游集团股份有限公司（以下简称黄果树旅游集团）斩获首批国家5A级旅游景区，“全国文明风景区”、“全国旅游系统先进集体”等荣誉。

近日，笔者走进离贵阳市区百余公里的黄果树旅游集团，探索这个坐拥三大景区、在国内外享有盛誉的贵州省旅游业龙头企业，解密其利用现代科技手段打造智慧景区、提升服务质量的经营密码。

“我们集团从2013年起逐步完善智慧景区运营管理指挥调度系统，在服务精细化上下功夫，使游客在景区任何地方有任何需求都能得到实时解决，给游客带来了全新的旅游体验。”在黄果树旅游集团总部一幢不太起眼的办公楼里，该集团运营管理部负责人谢刚，指着面前一块硕大的电子显示屏介绍道。

陶 亮 摄

汗水浇灌沃土，付出终有回报。2020年12月30日，贵州省召开2020年质量发展大会，颁发第三届贵州省长质量奖。黄果树旅游集团党委书记、董事长吴声洪，欣喜地从贵州省委副书记、代省长李炳军手中接过贵州省长质量奖提名奖奖杯。

负责此次大会前期组织工作的贵州省市场监管局党组成员、副局长姚元怀告诉笔者，此次共有8家企业获得第三届贵州省长质量奖及提名奖。“黄果树旅游集团在获提名奖的5家企业中排名第一，其智慧景区促质量提升的运营管理模式在评定过程中加分不少。”

“集团上下对获此殊荣倍感振奋。我们会再接再厉，切实提高服务品质，百尺竿头更进一步。”黄果树旅游集团副总经理周若鹏接受采访时很兴奋，他着重讲述了黄果树旅游集团的质量管理理念和运营模式，描绘了“十四五”高质量发展蓝图。他表示，黄果树旅游集团始终坚持“为客人创造价值，为员工创造机会，为社会创造财富，为未来保护环境”的经营理念，积极探索多元化合作、多渠道发展、多方面聚力的方法路径，逐步形成了集景区管理、服务、营销为一体的全方位运营管理体系。集团从1998年至2003年开始推行全面质量管理，2002年开始推行旅游标准化，2004年引进质量管理体系ISO9001和环境管理体系ISO14001，坚持以卓越绩效管理模式及5A级景区服务管理要求为目标，以旅游标准化运行为执行标准，以绩效考核为质量保障，不断强化质量管理，锐意提高服务质量，景区品质升级迈出坚实步伐。

值得注意的是，2013年起，黄果树旅游集团抓住互联网风口，实施“黄果树+互联网+N”旅游大数据战略，开发建设黄果树旅游目的地运营管理平台，为景区精准管理提供了强大智慧支持和务实解决方案。目前景区已实行实名制分时预约，采用人脸自动识别技术实时监控和统计入园游客，高效实现了景区安全预警和及时疏导，优化了景区管理和旅游资源配置。同时，集团保留线下服务窗口，改善质量服务供给，不断满足游客多层次、多样化、差异化需求，为游客提供全过程、全时空、全方面优质旅游体验。

相关数据表明，“十三五”时期，黄果树旅游集团游客接待量及营业收入逐年攀升，为“十四五”发展打下了坚实基础。目前，黄果树智慧旅游平台已经覆盖贵州省核心景区门票，50多家餐饮和200多家酒店线上交易，景区VIP产品体系也已成型并上架运行。

周若鹏表示，“十四五”新发展阶段，将继续加大景区网络改造投资力度，建设完善集团统一门户、协同化办公、综合数据分析系统，为景区接待游客提供网络传输和应用的更大支撑；继续突破旅游基础设施不足、门户网站在线预订系统不够完善、人才开发和培养方式单一、多元化人才储备有限、旅游资源优势向经济优势转化后劲不足等制约集团高质量发展的瓶颈，切实提升景区服务质量和内部管理效率，辐射带动周边地区老百姓进一步增加旅游收入，全力种好“智慧黄果树”，为促进贵州省西部地区特别是安顺周边市县的区域经济发展作出本土知名企业的应有贡献。

《中国质量报》