贵州省工商局省消协发布 2016年消费维权十大典型案例

     3月14日，贵州省工商局、贵州省消费者协会联合发布2016年消费维权十大典型案例。

　　案例一：旅游被诱导消费案

　　【案情简介】湖北游客王女士于2016年6月9日参加贵阳某旅行社到黄果树景区旅游，在游览景区的路上被旅行社的工作人员带到旅行社指定的珠宝购物点消费。消费者用61007元购买12个和田玉的生肖、和田玉的龙凤挂件、1条翡翠项链。消费者回到酒店后对购买的珠宝质量不满意，要求商家全额退款，请求工商部门帮助。安顺市镇宁自治县市场监管局接到投诉后，立即赶赴被诉珠宝店现场，由于当事人不能到达现场，镇宁自治县市场监管局工作人员与该珠宝店负责人，采用电话沟通方式联系投诉当事人王女士，进行了三方电话沟通协调，并达成一致意见，该珠宝店同意全额退款，满足了投诉人诉求。为表示感激之意，消费者王女士专门为镇宁自治县市场监管局邮寄了一面锦旗。

　　【案情评析】该案例中，消费者通过向监管部门举报来维护自身的合法权益，监管部门通过调解的形式使双方达成一致意见，使问题得到解决，从而维护消费者的合法权益。新《旅行社条例》第五十九条规定“有欺骗、胁迫旅游者购物的情况。旅游行政管理部门或者工商行政管理部门给予相应的行政处罚。我们在此提醒消费者在跟团旅游过程中如果遭遇强迫购物、购买到假冒伪劣商品的情况，有权就其所购物品向监管部门举报、投诉，积极维权。消费者举报和投诉时，应出示购物发票相关证据，更利于事后维权。

　　案例二：定制衣橱没有注明家具材质 家具沾水脱皮又开裂

　　【案情简介】消费者王女士称：2016年5月15日，王女士在家具设计师的陪同下，到贵阳市南明区某品牌商户购买整体衣橱，要求衣橱材质为“实木”。8月，经营者为王女士安装好定制的整体衣橱。由于王女士的房子还在装修期间，王女士没有使用。过了近一月，发现整体衣橱有3处开裂脱皮的现象，开裂的地方，看见的板材呈现为颗粒粉末状，明显不是当初在订购整体衣橱时所要求的“实木”材质。王女士找商家理论，要求退货并赔偿损失，遭到经营者的拒绝。9月1日，消费者王女士到省消协投诉，请求帮助。接到消费者王女士的投诉，经省消协工作人员调查核实，王女士投诉情况属实。省消协工作人员组织经营者和消费者进行调解。经营者强调：“1、衣橱不能用水泡；2、在与王女士签定的合同上也没有写明衣橱的材质；3、提供的衣橱采用的是实木颗粒板。”消费者强调：“1、被水泡的地方，是由于水杯打翻，衣橱表面的水已经擦干净，衣橱板材的接缝处也擦不到；2、订购整体衣橱的时候，已要求整体衣橱的材质为实木。”经营者和消费者各执一词。经省消协工作人员耐心的讲解相关法律法规，实木颗粒板与实木的区别和签定合同上应该明确整体衣橱的材质等，经营者同意为消费者王女士拆除已安装的全部定制衣橱，并全部退还消费者王女士整体衣橱货款60975元。

　　【案例评析】该案例中经营者侵犯了消费者的知情权。依据我国《消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”另外，《消法》第二十条和第二十三条也对经营者的义务提出要求。第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”第二十三条“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”该经营者混淆实木与实木颗粒板的概念，没有明确告知消费者定制衣橱的实际材质，也不能对该耐用商品(整体衣橱)的瑕疵(脱皮开裂)进行举证，经营者应该为消费者退货退款。我们提醒消费者在购买家具签订购买合同时，应该明确要求在其合同上，写明所购买家具的材质、型号、价格、安装时间等重要信息，以便在发生消费纠纷时更好的维护自身权益。

　　案例三：买奥迪汽车遭遇多车共用一张合格证 消费者无法办理车辆上牌

　　【案情简介】消费者罗先生称：2015年10月30日在黔西南州兴仁县某汽车有限公司购买了一辆奥迪牌A6L型轿车，价格349800元，取车之后，商家没有提供该车的合格证。2016年7月，商家把该车的合格证交付消费者，于是消费者拿着该车的合格证去落户上车牌，却被相关行政部门告知该车已经落户了，现在消费者所购买的车辆无法落户。于是消费者罗先生找到商家协商，商家一再推诿，一直没有解决。消费者罗某投诉至兴仁县消协。兴仁县消费者协会真武山分会接此投诉后，经调查核实，并组织经营者和消费者双方在真武山分局办公室，对消费者罗某所购买的车辆无法落户所产生的纠纷进行调解，经调解，消费者罗先生与经营者某汽车销售有限责任公司达成如下协议：一、由经营者贵州某汽车销售有限责任公司派人协助消费者罗先生向奥迪生产厂家进行协商；二、经协商经营者(奥迪生产厂方)同意退还该车全款(人民币349800.00元)；三、经营者出具相关证明给消费者罗先生，并向税务部门申请退还该车购置税；四、经营者贵州某汽车销售有限责任公司协助消费者罗先生向保险公司申请退还该车保险款。

　　【案例评析】该案例中经营者侵犯了消费者的知情权。依据我国《消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”本案中，兴仁县某汽车有限公司不提供汽车合格证，导致消费者不能上车牌，该公司之后虽提供的汽车合格证，又被相关行政部门告知，该合格证已经使用，不能再用。汽车销售商销售的汽车却没有合格证，兴仁县某汽车有限公司不提供车辆合格证的行为侵犯了消费者的知情权。我们提醒消费者在购买汽车时应要求汽车销售商出示汽车的相关重要材料，积极行使知情权。

　　案例四：新家装修墙面开裂 美好生活添烦心

　　【案情简介】消费者吴某称：2015年5月，与贵阳市某装饰公司签订新房装修合同，金额：150050.00元。至2016年3月装修的新房出现墙面开裂起泡、门窗装修粗糙开裂、卫生间漏水、未按合同装修等情况，与经营者协商无果。于2016年5月23日到省消协投诉。省消协接到投诉后，立即进行调查核实，经组织经营者和消费者协商达成如下协议：1、消费者家装中出现的瑕疵，某家装公司为消费者修复；2、对未按合同装修的争议点，某装饰公司积极安排工作人员进行整修。

　　【案例评析】依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。该经营者应该对装修的瑕疵进行举证责任，如果不能举证，就应该对相关瑕疵进行修复和赔偿。贵州省消费者协会提示：1、消费者要选择有资质口碑好的家装公司，不要贪图便宜找没有资质的家装“游击队”；2、与家装公司签订预售合同，如果要缴纳预售金，一定要细问是否能退，避免造成损失;3、根据自己的实际需求，要仔细阅读合同的条款，并对装修材料的品牌、数量、材质等要素，要仔细审阅；4、对于家装电线、水管、墙身开裂起泡等售后服务要密切关注，要明确相关质保与维修时限。

　　案例五：普通商品印刷品广告案

　　【案件简介】2016年2月3日，毕节市金沙县市场监管局执法人员在市场巡查过程中，收到由金沙县某电脑销售有限责任公司职工散发的宣传单，内容显示有“联想(Lenovo)品牌系列电脑空降金沙，优惠幅度即将引发巨大轰动，我们的联想电脑比戴尔、华硕、宏碁、惠普速度更快、性能更优！抢购时间：2016年2月1日—3月1日”等字样。经查实，该公司于2009年11月30日申请注册登记后，一直从事电脑及电脑耗材、办公设备销售。临近春节，当事人为了增加企业知名度以及联想品牌电脑产品销售量，于2016年1月底，让公司职工设计并印制产品宣传单，在全县范围内发放，一共印制1000份。该宣传单印制“我们的联想电脑比戴尔、华硕、宏碁、惠普速度更快、性能更优！”等字样，该内容基于不存在的产品对比结果，擅自谎称自己的商品在性能、速度方面优于少数特定竞争者，其行为出于主观竞争的目的，以贬低其他经营者的商品来直接推销自己的商品。当事人的行为违反《中华人民共和国广告法》第十三条“广告不得贬低其他生产经营者的商品或者服务”的规定。我局根据《中华人民共和国广告法》第五十九条第一款“有下列行为之一的，由工商行政管理部门责令停止发布广告，对广告主处十万元以下的罚款：(四)违反本法第十三条规定，广告贬低其他生产经营者的商品或者服务的；……”的规定，对当事人作出罚款人民币肆万(40000.00)元的决定。

　　【案件评析】2015年9月1日，新《广告法》修订正式实施，对于广大消费者来说，肯定是一件利好的事，目的是让消费者在看到广告二字时，联想起的不是虚假和欺骗，而是实实在在、真真切切的服务。消费者对广告的感知力及对商家的影响力足以倾覆一家公司，为了发展，也为了公平，各行业的广告行为必须进行规范，才能让消费者合法权益不受侵害，让竞争者不越雷池，让市场更加繁荣。

　　案例六：消费者“血汗钱”买商品房 收房时美好生活的愿景被打破

　　【案情简介】消费者陈某称：2014年10月4日，购买了毕节市某楼盘期房，付现金360558.00元。2015年12月31日，该房开公司向消费者交付毛胚房时，消费者陈某发现该房两间卧室均被房外“女儿墙”遮了过半的光线，两间卧室的采光非常差，卧室离墙体距离太近，与当初买房时宣传的情况不同，为此消费者要求房开商全额退款，要求维护其合法权益。毕节市消协接到消费者投诉后，立即展开调查。经调解，经营者同意退还消费者原房款360558.00元。

　　【案例评析】依据《消法》第二十条经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。经营者在交付的毛坯房与当初的宣传承诺不一致，经营者应当退还消费者购房款。

　　案例七：医疗电视广告案

　　【案情简介】2015年12月29日，六盘水市盘县市场监督管理局接到举报人广州某公司邮寄信函，举报称六盘水市盘县某医院在广播电视台发布的医疗广告内容及形式违反《广告法》等相关规定，导致群众的合法权益受到不法侵害。请六盘水市盘县市场监管局接此举报后，依据《广告法》、《行政处罚法》相关规定进行查处，并按规定将受理、查处结果书面形式回复举报人。接举报后，2016年1月12日，盘县市场监督管理局执法人员对某医院的经营场所进行现场检查，经查明，盘县某医院委托某电视台发布未取得《贵州省医疗广告审查证明》的医疗广告，其行为违反了《医疗广告管理办法》及《中华人民共和国广告法》的相关规定，依据《医疗广告管理办法》、《中华人民共和国广告法》的有关规定，盘县市场监管局决定对该医院作如下处罚：一、责令停止发布上述医疗广告并在相应范围内消除影响；二、处广告费用一倍的罚款：即罚款人民币肆万元整(40000.00元)，上缴国库。

　　【案件评析】本案是一起典型的未经审查发布医疗广告案。根据《中华人民共和国行政处罚法》及《贵州省工商行政管理机关行政处罚自由裁量权适用指导意见》等相关规定，本着处罚与教育相结合的原则，处罚裁量适度。医疗广告关系民生，与人民群众的利益息息相关，对医疗广告的监管要严格执法。同时在以后的工作中，还要强化广告监管职责和责任追究,不断加大宣传教育及处罚力度,做到信息公开,标本兼治,综合管理,净化规范广告市场秩序。

　　案例八：旅游入住酒店没有热水 再遭遇酒店服务人员粗糙的服务态度

　　【案情简介】2016年8月14日，消费者杨先生及家人入住荔波县某酒店(房费共计458元)，准备冲澡时，却发现酒店没有热水，杨先生联系酒店前台，服务员解释因故障正在维修，称1小时后方可供水。到了第二天早上，依然没有热水，一家三口都没有办法清洗。杨先生要求酒店对该问题进行道歉，并以房费打折作为赔偿，交涉中酒店值班经理称只能打9折作为赔偿，杨先生认为酒店的做法不合理，但想着安排好的旅游行程，只有按照房间正价结算离开，事后拨打“12315”投诉平台投诉。投诉诉求：要求按50%付房费,酒店赔理道歉。经荔波县消协工作人员调查核实，消费者投诉情况属实，酒店不能正常提供热水，不管任何原因，都应承担责任。经荔波县消协工作人员耐心细致的调解，双方达成协议：酒店负责人就服务不足之处向杨先生电话致歉，并对杨先生房费按五折收取，通过银行转账式退回房费229元。

　　【案例评析】依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。该案例中，经营者不能提供热水，不管什么原因，都应该真实的告知消费者实际情况，经营者没有履行真实的告知义务，并且经营者对待消费者的态度粗糙。现在，我省正在大力发展旅游业，相关行业经营者应该转变思想，共同营造安全放心的消费环境。

　　案例九：农民春天辛勤耕种种下的玉米种子发芽不正常

　　【案情简介】毕节市七星关区阿市乡木拉村苏某等30位村民，于2016年2月18日在某经营部购买了196包“荷玉1号”玉米种子，但播种后发现该批次种子的发芽率比商家宣传的发芽率低，遂向经营者索赔，双方初步达成和解意见，经营者应于2016年4月30日前向村民赔付，但经营者逾期未赔付，村民向其索赔无果，到七星关区消协投诉。要求经营者赔付30位村民：玉米种子196包货款、劳作费10773元、复合肥折算人民币5387元、车旅费600元共计16760元。经消协工作人员调查核实，消费者投诉情况属实，经七星关区消协工作人员耐心给经营者讲解相关法律法规，经营者同意赔付消费者16760元。

　　【案例评析】依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八章附则第五十四条农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。第二十二条经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。经营者应该对消费者购买的玉米种子进行相关延伸赔偿。

　　案例十：电话购物很便捷“货到付款”很堵心

　　【案情简介】016年3月16日，消费者李某通过电话购物以“货到付款”的方式购买了一部某品牌6s手机，2016年3月22日收到货后，李某对手机质量不放心，以存在质量问题为由不愿付款。但是从江县某快递公司快递员说：是代销售方收取“货到付款”服务款项699.00元，消费者必须支付。因此，消费者李某无法拒绝，把手机款699.00元交付给了从江县某快递公司的快递员，由此“货到付款”发生纠纷。2016年3月22日，消费者李某向黔东南州从江县市监局宰便分局投诉，请求维权。经组织调解，达成如下协议：1、从江县某快递公司给消费者李某退还手机支付款699.00元整；2、退回手机(商品)的运费由消费者李某承担，并通过从江县邮政局宰便支局将手机退回原地。

　　【案例评析】依据《消法》第二十五条经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：(一)消费者定作的；(二)鲜活易腐的；(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。消费者通过电话购物有权享有七日无理由退货权，虽然，消费者与经营者约定是“货到付款”，消费者在明确拒绝收货或者退货时，快递公司不能强制收取货款，但是，消费者应该支付运费(与经营者另有约定的除外)。