居家养老服务之人工成本困境与模式设计

按照国家和各省市相关规划，居家养老将是未来我国养老服务供给的主流模式，其市场份额占比将达到90%。与社区养老的场景式到店服务不同，居家养老是一种上门服务，其基本做法是由养老照护专业人员上门对老人进行照护评估，并依据评估结果来为老人设计养老照护计划和进行居家适老性改造，进而按计划提供照护服务。

就服务对象而言，居家养老服务主要针对存在体能、认知、骨骼、感官等机能障碍或情感孤独，需要短期或长期生活照料、康复保健、陪侍沟通与护理服务，但无力或不愿入住机构的居家老人，既包括自理老人，也包括半自理老人（慢病老人、康复老人)和不能自理老人（失能失智）。而服务内容大体上可以分为生活照料、康复保健、专业护理和精神慰藉四个部分，具体项目则包括个案评估与管理、助洁、助餐、助浴、变换体位、排泄护理、机能恢复训练、康复保健、情感陪护、其他护理与生活照顾服务等。

由于服务对象广，服务项目多，同时又是上门服务，居家养老服务必然会遇到因服务半径和同一时间服务人数限制而大幅抬升的照护人工成本问题。以北京某社区为例，假定在3.6万人中，需服务居家老人170人。同时，按一周七天工作制，专业护理和康复保健照护员4名，服务时长为每周每名老人各1小时，分别收费80元和50元/小时；生活照料照护员43名，每天2小时/1名老人，收费30元/小时；此外，租赁4个网站，并负责照护员住宿，销售税金及附加5.5%（不考虑免税），照护耗材占销售收入2.5%，并另设2名管理人员。据此测算，当专业护理和生活照料照护员提成分别为45%（税前月收6630元/人）和66%（税前月收4010元/人），不含食宿在内的总人工成本占比达到67%时才可实现盈亏平衡。换句话说，从财务模型来看，提供居家养老服务，如果不能把人工成本控制在67%以下，没有政府补贴的话，必定亏损。

因此，人工成本控制是居家养老服务模式设计的核心任务。围绕这一任务，居家养老服务提供者需要在照护用工、网站建设、支付设计、风险管理等方面进行一系列有针对性的创新。首先，在照护用工上，需要以控成本、自激励和轻后台为基本原则，首选连锁加盟用工方式，专注品牌打造、加盟合伙人招募与培训。次选生活照料外包方式，专注专业护理和康复保健，不做一揽子服务；其次，在网站建设上，要以服务半径、回应速度、客户密度和专业形象为中心。首先，网站布局密度要综合考虑服务半径、回应速度与照护员工住宿人数，以尽可能贴近客户；其次，网站形象应区别于传统家政，体现出养老照护的专业性和适老性，并满足补贴政策要求；再次，在支付设计上，应站在客户角度，以可承受、有弹性和可持续为原则，聚焦专业护理类刚性且补贴政策明确的服务项目，并尽量按项目而非按时长收费；最后，在风险管理上，则应以照护安全、责任边界和品牌保护为主要目标，重点做好以下几方面工作：第一，加强网站服务品质监督；第二，依托智能设备建立可追溯的作业跟单、音视频记录与确认规程；第三，做好客户事前声明与照护免责机制设计；第四，通过养老综合责任险、照护责任险和老人意外伤害险等来转移照护责任风险；第五，建立以风险预警、无障碍沟通、无伪地提供信息和无延迟行动为核心的危机管理机制。

个人认为，只有这样，居家养老服务的品质、成本和效益才能有机统一。